¿Cómo reportar irregularidades en TransMilenio y SITP?

La movilidad en Bogotá es un reto diario que involucra a millones de ciudadanos. En medio de esta dinámica, es común encontrarse con fallas en la operación de TransMilenio o del Sistema Integrado de Transporte Público (SITP). Sin embargo, muchos usuarios desconocen que tienen el derecho y el deber de reportar estas inconsistencias para mejorar la calidad del servicio.

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La ciudadanía cuenta con diversos medios institucionales para presentar reclamos, peticiones o sugerencias. A continuación, te explicamos detalladamente el proceso para que tu reporte sea efectivo y reciba una respuesta oportuna.

¿Qué necesitas para interponer una petición en TransMilenio y SITP?

Para que una queja no sea archivada por falta de información, es fundamental clasificar el reclamo y cumplir con ciertos requisitos según el tipo de irregularidad detectada. No es lo mismo reportar un bus en mal estado que una mala atención por parte de un funcionario.

Si la queja es dirigida a los buses (Troncal, Alimentador o SITP)

Para que el equipo de supervisión pueda rastrear el vehículo y tomar medidas correctivas, es vital contar con la identificación exacta del bus. Estos son los datos obligatorios:

• Identificación del bus: Debes anotar el número interno del bus (compuesto por letras y números, generalmente pintado en las paredes internas y en la parte trasera/lateral externa) o la placa completa del vehículo.
• Ruta: Indica el nombre del servicio. Por ejemplo, si es un bus rojo (Troncal), usa nomenclaturas como H21, G43 o C15. Si es un bus azul o verde (SITP/Alimentador), indica el código de la ruta (ej. P500 o 18-3).
• Detalles del evento: Se requiere precisión en la fecha exacta, la hora y el lugar del suceso (nombre de la estación o dirección de la calle donde ocurrió el incidente).
• Descripción del suceso: Realiza un relato claro y conciso de lo ocurrido. Ejemplos comunes incluyen exceso de velocidad, omitir paradas obligatorias, conducción peligrosa o mal estado mecánico del bus.
• Evidencias: Aunque es opcional, contar con fotos o vídeos facilita enormemente la verificación de tu solicitud.

Si la queja va dirigida a un funcionario (Conductor, recaudador o vigilante)

Todos los trabajadores del sistema están obligados por ley a portar su debida identificación en un lugar visible.

• ID del funcionario: Es fundamental contar con el número de identificación del trabajador, que suele encontrarse en la parte superior del chaleco o en su carné institucional.
• Ubicación y contexto: Debes especificar el punto exacto de los hechos (Portal, estación o ruta de bus), además de una descripción física de la persona involucrada y el rol que desempeñaba en ese momento.

Para que cualquier queja proceda, el ciudadano debe suministrar sus datos personales: nombres completos, número de documento de identidad y un correo electrónico o dirección física para recibir la respuesta oficial de la entidad.

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¿En dónde se pueden interponer las quejas?

El sistema de transporte de Bogotá ha diversificado sus canales de atención para que ningún ciudadano se quede sin ser escuchado. Los canales principales son:

Página Web Oficial: A través del portal Bogotá Te Escucha (SDQS), que es el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Línea Telefónica: Puedes marcar a la Línea 195 (disponible las 24 horas para información general) o al número fijo (601) 482 4304, el cual atiende denuncias específicas de 5:00 a. m. a 11:00 p. m., de domingo a domingo.

Correo Electrónico: Radicación directa a través de radicacion@transmilenio.gov.co.

Atención Presencial: Puedes dirigirte a la Av. El Dorado # 69 – 76 (Edificio Elemento), en el horario de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

Emergencias: Si el evento implica un peligro inminente, accidentes con heridos o delitos en curso, comunícate de inmediato con la Línea 123.

También puedes gestionar tus solicitudes de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) en las plataformas digitales de:

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Sistema de Peticiones Recaudo Bogotá (especialmente para temas relacionados con la tarjeta TuLlave).

Consulta el estado de tu petición de manera virtual

Una vez radicada la queja, no es necesario desplazarse físicamente para conocer el avance del proceso. El ciudadano puede:

• Consultar el estado en el SDQS: Ingresando con el número de radicado asignado al momento de la denuncia.
• Consulta en Recaudo Bogotá: Para trámites específicos sobre cobros indebidos o fallas en dispositivos de carga.

Además, la entidad, a través de la Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento con el Usuario (SCRU), ha dispuesto un equipo de servidores públicos capacitados para brindar atención personalizada y garantizar que el derecho de petición de los bogotanos sea respetado. El uso constante de estos canales permite que el sistema identifique fallas recurrentes y mejore la movilidad de todos. 

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